As empresas chegaram a um consenso, o cliente é a alma de um negócio. Portanto, é essencial compreender e aplicar uma série de ferramentas para compreender e deduzir o comportamento desse cliente, sendo um dos mais atuais o mapa de empatia. 

De acordo com os pesquisadores de diversos países, o trabalho mais importante de uma empresa é conhecer seus clientes. 

Quando uma empresa não cria ofertas ou desenvolve produtos pensando na necessidade de seus clientes, ela dificilmente conseguirá se destacar no mercado ou até mesmo realizar vendas. 

No entanto, quando a empresa tem ideia de quem são seus clientes e do que eles precisam, elas conseguem desenvolver produtos e serviços personalizados para ajudar os clientes a resolver seus problemas e desejos de forma mais eficaz. 

Porém, um problema surge quando empresas mais generalistas possuem muitos tipos de clientes, e principalmente quando esses clientes são bem diferentes uns dos outros. 

Torna-se difícil planejar as campanhas de marketing de forma personalizada, pois cada um desses nichos de clientes possuem necessidades diferentes e estão em diferentes plataformas digitais. 

Lembrar que os meios de comunicação online são os mais utilizados atualmente é também outro fator importante que deve ser considerado pelos empreendedores na hroa de lançar campanhas de marketing. 

Com as ferramentas e estratégias certas, como o mapa de empatia, esse processo de construção de campanhas de marketing personalizadas pode ser realizado de forma mais simples, até mesmo para divulgação de serviços de limpeza a vapor industrial.

Portanto, para auxiliar o empreendedor a desenvolver um marketing eficiente esse texto apresentará o que é um mapa de empatia, o conceito de persona, as vantagens desses dois tópicos e como desvendar uma persona utilizando o mapa de empatia. 

Ferramentas e metodologias voltadas para o cliente

O mapa de empatia é um ferramenta de marketing que faz parte da metodologia Business Model Generation – Canvas, muito utilizada por designers UX. 

Design UX

A sigla UX significa User Experience, portanto, um design UX é o profissional responsável pela experiência de usuário, ou seja, ele precisa planejar todas as interações que um usuário terá desde o início da compra até a sua finalização em uma plataforma online. 

Dentro da profissão de design existe o design UI, sigla em inglês para User Interface, ou interface do usuário, sendo aquele profissional responsável por dispor visualmente os produtos online em um site, até mesmo de barra de polimento alto brilho, por exemplo.

Esses profissionais utilizam o mapa de empatia e outras ferramentas do Canvas para tentar compreender o comportamento do cliente e como eles se comportam dentro das plataformas online ao realizar suas compras.  

Canvas

O Business Model Generation – Canvas é uma metodologia voltada para auxiliar empreendedores a desenvolverem um negócio, através da organização de diversos elementos.

Também conhecido como diagrama Canvas, foi desenvolvido pelo suiço Alexander Osterwalder. 

O Canvas é uma metodologia onde 9 blocos com os seguintes temas são dispostos em uma folha ou slide: 

• Parcerias chave; 
• Principais atividades;
• Recursos chave; 
• Proposta de valor;
• Relação com o cliente; 
• Canais;
• Segmentos de mercado; 
• Estrutura de custos; 
• Fontes de renda. 

Em “parcerias chaves” está disposto os fornecedores da empresa e outros contribuidores, que devem ser estabelecidos logo no início de um negócio junto com a definição de principais atividades, após intensas pesquisas de custo benefício. 

O bloco “propostas de valor” não está relacionado aos lucros ou investimentos do negócios. Aqui, o empreendedor irá estabelecer quais valores irá proporcionar para um cliente e quais problemas irá ajudar a solucionar. 

O “segmento do mercado” é onde o público-alvo deve ser escolhido, por exemplo, qual o perfil do cliente que compra um móvel sob medida, que é o produto comercializado por um determinado empreendedor. 

Em “relação com os clientes” questões sobre que tipo de relações desejam ser estabelecidas, qual o custo do cliente, dentre outros fatores são levantados. 

Os “Canais” são os meios de comunicação onde as campanhas de marketing vão ser lançadas.

Em “estrutura de custos” são discutidos quais são os custos inerentes ao negócio, enquanto no bloco fontes de renda são traçadas estratégias para estabelecer o preço dos produtos. 

Mapa de empatia

O mapa de empatia está dentro da metodologia canva, no bloco de relação do cliente, e funciona praticamente da mesma maneira, porém não colocando o negócio no centro, mas sim  o cliente e respondendo uma série de questões sobre ele. 

Essa ferramenta foi criada por Dave Gray, um forte defensor do Visual Thinking (Pensamento Visual) e fundador da empresa XPlane. 

O mapa de empatia possui 4 quadrantes que questionam o que o cliente faz, sente, pensa e diz. 

O cliente fica no centro, enquanto os 4 quadrantes são dispostos à sua volta, levantando esses questionamentos para trazer uma imersão ao empreendedor e sua equipe.  

Persona

A ferramenta do mapa de empatia é utilizada, principalmente, para criar uma persona, que nada mais é do que o cliente ideal para aquele negócio, seja ele uma loja de sapatos, alimentos ou até mesmo de vendas de tela de aço para piso de concreto.

A persona é uma representação fictícia do cliente, porém baseada em dados reais, estabelecidos a partir do mapa de empatia. A persona é um conceito mais específico do que público-alvo, sendo uma representação personalizada e humanizada. 

Definir uma persona requer uma série de dados mais específicos, que tecem uma história para esse cliente, enquanto definir um público alvo é algo generalista, abrangendo a maior parcela de pessoas que compram os produtos daquela empresa. 

Dicas para construir uma persona usando mapa de empatia

Definir um público-alvo para uma empresa especializada em sala planejada moderna é mais simples do que estabelecer qual é a persona deste negócio. Portanto, seguem algumas dicas para desmistificar esse processo: 

• Siga o fluxo correto; 
• Invista em pesquisas de mercado; 
• Identifique padrões comportamentais; 
• Crie um documento detalhado. 

O primeiro passo é compreender que a criação de uma persona é algo que deve ser detalhado, geralmente em um documento com duas ou mais páginas.

Pois esse documento irá auxiliar no trabalho de design UX e outros profissionais que voltam seus serviços diretamente ao público, como por exemplo os vendedores de rastreadores para caminhões.

Outro ponto importante é seguir o fluxo correto do mapa de empatia, iniciando pelo o que as pessoas dizem e fazem, para depois ir aos blocos mais íntimos, que é o que a pessoa sente e pensa. 

O que as pessoas dizem e fazem são coisas facilmente levantadas a partir de pesquisas de mercado, realizadas por formulários de satisfação e interesse do cliente ou contratando empresas terceiras especializadas neste tipo de pesquisa. 

Os padrões comportamentais devem ser identificados para escrever sobre o que o cliente pensa e sente, em relação à marca, suas necessidades, e outros fatores que podem ou não estar relacionados ao produto. 

Se colocar no lugar do cliente nessas horas é essencial e algo relativamente fácil de ser realizado, tendo em vista que todas as pessoas, até mesmo os empreendedores, são também clientes.

Características de uma persona

O processo de criação de uma persona não é algo baseado em palpites fictícios sobre estes 4 aspectos do usuário (o que ele diz, fala, pensa e sente), sendo algo complexo assim como o desenvolvimento de um defumador de linguiça.

Cada aspecto da descrição de uma persona deve ser vinculado a dados reais, obtidos através de observações e pesquisas, pois as pessoas devem refletir padrões reais de usuários. 

Dessa forma é necessário que exista um profissional levantando questionamentos sobre como os usuários interagem com um produto ou serviço em tempo real e não no futuro, sobre como os usuários irão interagir com esses itens. 

A importância de criar personas com mapas de empatia

Os mapas de empatia são uma ferramenta visualmente simples de criar uma persona para uma empresa. De forma organizada o empreendedor consegue ter duas diferentes visões sobre seu cliente, uma ampla e outra específica. 

Além disso, um mapa de empatia pode ser lido com facilidade, portanto, ele é uma ótima ferramenta para compartilhar informações entre diferentes setores de uma empresa e para investidores. 

Considerações Finais

Com a construção de personas utilizando mapas de empatia, um empreendedor terá a organização das estratégias da empresa otimizadas, aumentando as vendas de qualquer produto, até mesmo de uma bateria de caminhão 24v, por exemplo. 

Ao aplicar a técnica dos 4 blocos é possível descrever uma persona de forma detalhada e construir esse cliente ideal com a ajuda de outros setores da empresa. 

O compartilhamento de informações também é algo que é facilitado com o mapa de empatia, pois diversos setores da empresa precisam saber quem é o cliente ideal, para traçar estratégias de posicionamento. 

Com as informações fornecidas neste texto, todo empreendedor pode iniciar a criação de um mapa de empatia de forma descomplicada. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.