Prejuízo passa de R4 1 bilhão apenas no primeiro semestre, mas pode ser ainda maior com a perda da confiança do cliente

As compras on-line tornaram-se praticamente uma unanimidade após o período de pandemia, quando muitas tarefas diárias passaram a ser feitas a distância, pela internet. Uma das funções que mais ganhou popularidade foi fazer mercado on-line. 

As compras de mercado, que antes poderiam tomar algumas horas da vida de uma pessoa, começaram a ser feitas diretamente de casa. O que começou graças às restrições ganhou a preferência de muita gente pela comodidade. 

Porém, as compras on-line, para serem realmente positivas para os clientes, precisam ter o mínimo de “atrito” possível para ele. Nesse sentido, um grande gargalo de muitos e-commerces foram justamente problemas no processo de compra, principalmente na etapa de pagamento. Entenda!

Problemas no pagamento causam prejuízo ao varejo

Uma pesquisa realizada pela fintech Zimpler mostrou que praticamente metade dos consumidores brasileiros desistiram de alguma compra on-line por problemas no pagamento. 

Com isso, apenas no primeiro semestre de 2022 foi calculado um prejuízo de cerca de R$ 1,3 bilhão para o mercado do varejo. Esse alto valor mostra que um processo que cause dúvidas ou desconfiança pode acabar com uma venda. 

Segundo o estudo da Zimpler, que é uma empresa especializada em pagamentos de comércio eletrônico, cerca de 78% das compras abandonadas por problemas na etapa de pagamento eram de valores baixos, até 300 reais. Porém, por serem essas compras muito volumosas no mercado varejista, a desistência de compra conseguiu criar esse “rombo” no faturamento do primeiro semestre. 

Outra pesquisa, realizada pela Nielsen IBit, mostrou que a receita total das compras on-line no Brasil chegou a R$118 bilhões no primeiro semestre de 2022. Assim, o abandono representaria apenas cerca de 1% das vendas totais. 

Mas os especialistas em varejo explicam que o abandono do carrinho vai além da compra em si, pois causa frustração no consumidor e mina a imagem da marca aos poucos. 

Frustração na hora de pagar afeta experiência do consumidor

Geralmente, os problemas com o pagamento estão também relacionados com a experiência do usuário na hora da compra. Entre os problemas que podem existir na hora de pagar uma conta on-line, é possível citar:

• processo confuso; 
• página mal construída, causando dúvida e desconfiança;
• dificuldade em entender e preencher os dados solicitados; 
• muitas etapas até a finalização do pedido;
• solicitação de muitos dados pessoais;
• demora para conclusão;
• falta de opções de pagamento. 

A maneira como o cliente interage com o site ou aplicativo faz toda a diferença para a sua experiência e, consequentemente, para a finalização da compra. Por isso, as áreas focadas em experiência do usuário na internet ganham cada vez mais destaque, principalmente no varejo. 

A experiência do consumidor, como um todo, é vista hoje em dia como um dos maiores motivadores para que esse cliente volte a comprar. E o processo de pagamento simples e intuitivo faz parte disso. 

Segundo especialistas no varejo, a compra do cliente precisa ser fluida, simples e não causar desconforto ou desconfiança. Qualquer ponto que seja considerado como um atrito entre o processo de compra e o cliente pode fazer com que ele desista dessa compra. 

Além disso, é estimado que o valor monetário perdido graças aos problemas de pagamento seja ainda maior a longo prazo. Isso porque um consumidor que teve problemas com um e-commerce dificilmente voltará para comprar com ele novamente. 

Assim, com o tempo, esse varejista vai perdendo clientes, deixa de fidelizá-los e precisa gastar ainda mais dinheiro para reconquistá-los. Dessa maneira, a experiência do consumidor passa a ser o cerne da sustentabilidade daquele negócio a longo prazo.